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一、基本情况
2018 年1月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议11773件，同比增长7.5%，环比减少1.5%。其中，咨询、建议9148件，占总量的77.7%；投诉2361件，占总量的20.1%；举报264件，占总量的2.2%。
各盟市受理量统计表（单位：件）
|
序号
|
单 位
|
咨询、建议
|
投诉
|
举报
|
小计
|
|
1
|
包头市工商局
|
2304
|
513
|
41
|
2858
|
|
2
|
呼和浩特市工商局
|
2060
|
451
|
21
|
2532
|
|
3
|
鄂尔多斯市工商局
|
1263
|
340
|
40
|
1643
|
|
4
|
呼伦贝尔市市场监督管理局
|
970
|
207
|
26
|
1203
|
|
5
|
巴彦淖尔市工商局
|
781
|
218
|
37
|
1036
|
|
6
|
赤峰市工商管理质量技术监督局
|
781
|
191
|
51
|
1023
|
|
7
|
乌海市工商管理质量技术监督局
|
358
|
87
|
0
|
445
|
|
8
|
乌兰察布市工商局
|
273
|
114
|
13
|
400
|
|
9
|
通辽市工商局
|
225
|
48
|
16
|
289
|
|
10
|
锡林郭勒盟工商局
|
13
|
96
|
3
|
112
|
|
11
|
兴安盟工商局
|
72
|
26
|
2
|
100
|
|
12
|
二连浩特市工商局
|
47
|
17
|
0
|
64
|
|
13
|
满洲里市工商局
|
0
|
30
|
7
|
37
|
|
14
|
阿拉善市场监督管理局
|
1
|
20
|
3
|
24
|
| |
内蒙古自治区工商局机关
|
0
|
3
|
4
|
7
|
| |
合计
|
9148
|
2361
|
264
|
11773
|
各盟市受理量柱状图：
受理总量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局，举报受理量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局。
二、咨询、建议情况统计分析
1月份受理咨询9144件，信息来源上，电话（语音）咨询9133件，来访8件，传真及其他方式3件。咨询涉及主体行业分类上，销售业2093件，服务业1491件，生产业运输仓储业52件，其他行业5508件。
咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话。
1 月份通过电话接受群众建议4个。
三、投诉受理情况统计分析
1月份共受理消费者投诉2361件，同比增长16.1%，环比增长4.7%。其中，涉及商品1450件，涉及服务类911件。投诉涉及争议金额2697.6万元，为消费者挽回经济损失200.8万元。截至2月12日已办结2136件，办结率90.5%。
按消费类别划分见表（一）、（二）
（一） 涉及商品类（单位：件）
|
商品分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额( 万元)
|
|
服装、鞋帽
|
301
|
281
|
93.36%
|
45.08
|
|
交通工具
|
213
|
188
|
88.26%
|
1799.69
|
|
家居用品
|
166
|
149
|
89.76%
|
151.96
|
|
装修建材
|
117
|
108
|
92.31%
|
89.65
|
|
家用电器
|
97
|
89
|
91.75%
|
32.52
|
|
通讯产品
|
92
|
82
|
89.13%
|
20.05
|
|
首饰
|
53
|
51
|
96.23%
|
26.87
|
|
食品
|
49
|
46
|
93.88%
|
2.21
|
|
儿童用品
|
19
|
17
|
89.47%
|
0.80
|
|
计算机产品
|
17
|
14
|
82.35%
|
2.57
|
|
房屋
|
17
|
13
|
76.47%
|
90.52
|
|
烟、酒和饮料
|
13
|
11
|
84.62%
|
2.60
|
|
五金交电
|
13
|
13
|
100.00%
|
0.32
|
|
保健品
|
12
|
10
|
83.33%
|
2.87
|
|
燃料
|
11
|
9
|
81.82%
|
0.79
|
|
化妆品
|
9
|
8
|
88.89%
|
0.38
|
|
药品
|
8
|
8
|
100.00%
|
0.46
|
|
农资用品
|
8
|
6
|
75.00%
|
24.78
|
|
文化、运动用品
|
7
|
5
|
71.43%
|
0.39
|
|
宠物及宠物用品
|
6
|
6
|
100.00%
|
1.41
|
|
卫生用品
|
4
|
4
|
100.00%
|
0.22
|
|
布料、毛线
|
3
|
3
|
100.00%
|
0.06
|
|
照摄像产品
|
1
|
0
|
0.00%
|
0.00
|
|
殡葬用品
|
1
|
1
|
100.00%
|
0.00
|
|
其他商品
|
213
|
192
|
90.14%
|
39.50
|
|
合计
|
1450
|
1314
|
90.62%
|
2335.70
|
商品类投诉同比增长16.1%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类、家用电器类。
1 月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的服装鞋帽类301件，占商品类投诉总量的20.8%。此类投诉中，外衣181件、鞋63件、裤子35件，其他投诉较多的商品是衬衫9件、内衣4件等。
投诉量排第二的交通工具类213件，占商品类投诉总量的14.7%。此类投诉中，汽车及汽车零部件199件、摩托车和助力车9件、自行车及零部件5件。
投诉量排第三的家居用品类166件，占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中，家具118件、钟表16件，其他投诉较多的是厨房用品11件、床上用品5件、织物4件、眼镜4件等。
投诉量排第四的装修建材类117件，占商品类投诉总量的8.1%。此类投诉中，门窗48件、地面材料22件、板材15件、卫生器具13件等。
投诉量排第五的家用电器类97件，占商品类投诉总量的6.7%。此类投诉中，电视机28件、冰箱类产品23件，其他投诉较多的是洗衣类产品11件、家用小电器产品11件、热水器9件等。
其他投诉较多的商品中，移动电话及配件89件、黄金首饰26件、天然玉石15件、儿童玩具13件、商品房12件、乳制品10件、液体燃料9件、五金器具8件、酒精饮料7件、农用机械配件7等。
（二）涉及服务类（单位：件）
|
服务分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额(万元)
|
|
销售服务
|
161
|
156
|
96.89%
|
40.18
|
|
餐饮和住宿服务
|
87
|
78
|
89.66%
|
5.31
|
|
美容、美发、洗浴服务
|
70
|
64
|
91.43%
|
7.85
|
|
制作、保养和修理服务
|
58
|
50
|
86.21%
|
46.31
|
|
文化、娱乐、体育服务
|
58
|
57
|
98.28%
|
17.10
|
|
电信服务
|
51
|
46
|
90.20%
|
1.41
|
|
洗涤、染色服务
|
46
|
44
|
95.65%
|
5.62
|
|
专业技术服务
|
26
|
23
|
88.46%
|
1.86
|
|
互联网服务
|
25
|
23
|
92.00%
|
1.29
|
|
房屋装修服务
|
19
|
17
|
89.47%
|
75.29
|
|
中介服务
|
16
|
16
|
100.00%
|
94.03
|
|
邮政服务
|
15
|
13
|
86.67%
|
6.23
|
|
教育、培训服务
|
11
|
9
|
81.82%
|
4.05
|
|
交通运输服务
|
11
|
10
|
90.91%
|
0.33
|
|
公用事业服务
|
10
|
10
|
100.00%
|
1.00
|
|
保险服务
|
8
|
6
|
75.00%
|
1.87
|
|
租赁服务
|
5
|
5
|
100.00%
|
1.78
|
|
物业服务
|
5
|
2
|
40.00%
|
0.00
|
|
社会服务
|
5
|
3
|
60.00%
|
0.16
|
|
卫生保健、社会福利
|
4
|
4
|
100.00%
|
1.14
|
|
金融服务
|
2
|
2
|
100.00%
|
2.50
|
|
旅游服务
|
1
|
1
|
100.00%
|
0.03
|
|
传媒业服务
|
1
|
0
|
0.00%
|
0.00
|
|
其他服务
|
216
|
183
|
84.72%
|
46.58
|
|
合计
|
911
|
822
|
90.23%
|
361.90
|
服务类投诉同比增长16.1%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务。
1 月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的销售服务161件，占服务类投诉总量的17.7%。此类投诉中，预售服务100件、优惠卡销售服务30件，其他投诉较多的是零售服务10件、返劵销售服务4件、抽奖销售服务3件等。
投诉量排第二的餐饮和住宿服务87件，占服务类投诉总量的9.5%。此类投诉中，餐饮服务49件、住宿服务38件。
投诉量排第三的美容美发洗浴服务70件，占服务类投诉总量的7.7%。此类投诉中，美容美发服务51件、洗浴按摩服务19件。
投诉量排第四的制作、保养、修理服务58件，占服务类投诉总量的6.4%。此类投诉中，机动车、摩托车保养服务29件、电器维修服务24件、钟表珠宝维修服务2件、其他维修服务3件。
投诉量排第五的文化娱乐体育服务58件，占服务类投诉总量的6.4%。此类投诉主要是健身服务31件、参观游乐服务21件、放映服务4件、表演艺术服务2件。
其他投诉较多的服务中，普通电话服务36件、干洗服务35件、网络接入服务25件、摄影服务22件、施工服务16件、移动电话服务15件、房屋租赁中介服务14件、技能培训服务10件、特快专递服务10件、货运服务10件、自助洗衣服务10件等。
四、举报受理情况统计分析
1月份受理举报264件，同比增长11.4%，环比减少1.1%。其中，涉及商品类151件，涉及服务类113件，截至2月12日共办结221件。
1月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
|
项目
排序
|
商品
|
服务
|
|
类别
|
受理量
|
类别
|
受理量
|
|
1
|
食品
|
32
|
销售服务
|
11
|
|
2
|
服装鞋帽
|
15
|
美容美发洗浴
|
9
|
|
3
|
家居用品
|
10
|
餐饮和住宿服务
|
8
|
|
4
|
燃料
|
10
|
教育培训服务
|
5
|
|
5
|
烟酒饮料
|
8
|
电信服务
|
4
|
商品类举报最多的食品类32件，占商品类举报总量的21.2%。 举报主要涉及肉及肉制品、豆类、蔬菜、烘焙食品等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告等问题为主。其他举报较多的商品包括外衣、液体燃料、家具、移动电话及配件、汽车及汽车零部件、酒精饮料、非酒精饮料、日杂用品、清洁用品等，主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。
服务类举报最多的销售服务11件，占服务类举报总量的9.7%。举报的主要问题是虚假广告宣传、传销。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、餐饮服务、技能培训服务、移动电话服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。
注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
